Turvallinen palvelu

Ennakointi ja varautuminen


Hotelli- ja ravintola-ala on työväkivallan yksi riskitoimialoista, joten jokaisessa toimipisteessä tulee kartoittaa ja arvioida mahdolliset riskitekijät. Työpaikalla ilmenevät Väkivaltatilanteet tulee työturvallisuuslain mukaan pyrkiä poistamaan. Jos väkivallan uhka työpaikalla on ilmeinen eikä sitä pystytä poistamaan täytyy työpaikalle hankkia asianmukaiset turvalaitteet tai turvajärjestelyt.

Työympäristön suunnittelulla voidaan edistää uhkaavien tilanteiden havainnointia ja joissakin tapauksissa jopa ehkäistä kokonaan vaaratilanteita. Huomioitavaa suunnittelussa on muun muassa mahdollisimman hyvä näkyvyys ulos kadulle sekä liikkeessä, riittävä valaistus, turvallisuutta tuovat kalusteet kuten korkeat ja leveät tiskit, työntekijän mahdollisuus paeta tarvittaessa sekä poistaa kassalta tavarat sekä jota hyökkääjä voi käyttää aseena. Myös siisteys ja järjestys lisäävät turvallisuutta.

Yksin työskentely lisää tutkimusten mukaan väkivallan uhkaa, joten sitä tulisi rajoittaa töissä, joissa on olennainen väkivallan uhka. Jos tämä ei ole mahdollista on tärkeää pyrkiä tekemään yksintyöskentely mahdollisimman turvalliseksi esimerkiksi työaikajärjestelyin, tekemällä työympäristöstä turvallisempi, erilaisilla viestiyhteyksillä muiden työntekijöiden kanssa sekä koulutuksilla ja hälytyslaitteilla.


Työntekijöiden säännöllinen koulutus on tärkeä osa turvallisen työpaikan luomista. Se voidaan hoitaa luennoilla, kursseilla, tietoiskuilla tai käytännön harjoituksilla, ja siihen olisi hyvä kuulua keinoja niin henkisen kuin fyysisen väkivallan torjumiseen, tuntomerkkien havainnointiin, tärkeitä puhelinnumeroita sekä oikea ilmoitusmenettely niin virkavallan kanssa toimiessa kuin työpaikan sisäisesti. Vaarallisten tilanteiden ennakointiin kuuluu olennaisena osan myös tieto siitä miten aggressiivisen ihmisen tunnistaa vihaisesta tai muuten huonosti käyttäytyvästä. Myös työpaikan omat toimintatavat (oikea rahankäsittely, ovien sulkeminen, valvonta- ja hälytyslaitteiden käyttö ja muut työpaikan omat käytännöt) on hyvä olla hallussa ja jokaisen työntekijän on syytä kerrata niitä itsenäisesti.


Koulutukseen kuuluu isona osana myös uusien työntekijöiden perehdyttäminen työpaikalle ja toimintatapoihin, niin hätä- ja vaaratilanteissa, kuin myös arjessakin. Erittäin tärkeää on huomioida sijaisten, nuorten ja määräaikaisten työntekijöiden perehdyttäminen turvallisuusasioihin. Työpaikalla on oltava kirjalliset toimintaohjeet vaara- sekä väkivaltatilanteiden varalle ja ne on hyvä laittaa jonnekin mistä ne on helppo löytää, kun niitä tarvitaan.


Asianmukaiset turvallisuusjärjestelyt ovat iso osa työntekijän turvallisuutta. Turvallisuusjärjestelyihin kuuluu työpaikasta riippuen erilaisia asioita, esimerkiksi: kulunvalvonta, kameravalvonta, vartijat, hälytyslaitteet asiakaspalvelijoiden suojaaminen pleksilasilla ja ovien automaattinen sulkeutuminen.

Kameravalvonnasta on ilmoitettava asianmukaisin tiedottein, mutta usein jo pelkästään sen uhka voi vähentää varastelua tai väkivaltaisuutta. Käytössä oleva kameravalvonta auttaa jo tapahtuneiden tilanteiden selvittämistä ja lisää henkilöturvallisuutta.


Hälytyslaitteita on kiinteitä, kalusteisiin kiinnitettäviä ja mukana kuljetettavia versioita. Puhelin lasketaan myös hälytysjärjestelmäksi. Järjestelmien kuuluu olla valittu siten, että ne ovat parhaat mahdolliset vaihtoedot kyseiselle työpaikalle ja ne ovat työntekijöiden ulottuvilla ja käytettävissä tarpeen mukaan. Hälytyslaitteet täytyy testata tasaisin väliajoin niiden toimivuuden takaamiseksi ja niiden käyttötavat ja sijainnit pitää olla kaikkien, myös uusien työntekijöiden, tiedossa. Niitä tulee käyttää siinä vaiheessa, kun tilanne alkaa tuntua uhkaavalta, ei vasta sitten, kun tilanteen hallinta on menetetty.



o http://ennakoivakivaltaa.savonia.fi/hallinta/index.html o http://www.ttk.fi/tyosuojelu/tyovakivalta o http://ennakoivakivaltaa.savonia.fi/ennakointi/henkilo.html o http://ennakoivakivaltaa.savonia.fi/ennakointi/suojelu.html o http://ennakoivakivaltaa.savonia.fi/ennakointi/index.html o http://ennakoivakivaltaa.savonia.fi/tunnistaminen/index.html o http://ennakoivakivaltaa.savonia.fi/index.html o https://www.tyosuojelu.fi/tietoa-meista/usein-kysytyt-kysymykset/vastaus/-/asset_publisher/vOP5JzeRvXgK/content/pitaako-tyopaikalla-olla-halytysjarjestelma-tai-vartiointi-/14660 o https://www.youtube.com/watch?v=MaFIy7FpLew o https://www.tyosuojelu.fi/documents/14660/899621/Tyopaikkatiedote_3_2010.pdf/b850a40f-7bb0-42e8-9065-db4e8816d754




Vaaralliset ja vaikeat asiakkaat
Aggressiivinen asiakas


Ei ole semmoista käsitettä kuin turvallinen asiakas, se tutuin ja turvallisin asiakas voi käyttäytyä poikkeavasti ja tehdä palvelutilanteesta vaarallisen. Aggressiivisuus voi johtua monesta asioista: elämäntilanne, unettomuus, päihteet, sekakäyttö, mielenterveysongelmat, alhainen verensokeri ja erilaiset aivosairaudet ja –vammat. Usein väkivaltaisiksi tilanteiksi kärjistyneiden taustalla voi myös olla näkemyseroja, ristiriitoja sekä asiakkaaseen kohdistuneita rajoituksia tai kieltoja. Ihmisen käytös muuttuu tilanteen kärjistyessä ja nämä voivat auttaa asiakaspalvelijaa tekemään jotain ennen kuin tilanne karkaa käsistä. Heti kun koet olosi vaarantuneeksi pyri saamaan joku toinen tueksesi, joko toinen työntekijä tai vartija. Kun on kyse henkilöturvallisuudesta, ei ole turhia varatoimenpiteitä.


* Aggressiivisen ihmisen sanattomia tunnusmerkkejä
o Levottomuus ja arvaamattomuus
o Tuijotus
o Hampaiden kiristely
o Käsien nyrkkiin puristelu, sormien heristäminen
o Kasvon punertuminen
o Äkillinen nouseminen istuma-asennosta


* Aggressiivisen ihmisen sanallisia tunnusmerkkejä
o Solvaava kielenkäyttö, kiroilu
o Äänenvoimakkuus ja puhenopeus kasvavat
o Lopettaa kuuntelemisen, jankkaa
o Tekee asiasta henkilökohtaista ”tämä on sinun syytäsi”


Kun asiakaspalvelija tajuaa tilanteen vaaran nousevat reaktiot pintaan, nämä ovat yksilökohtaisia, mutta esimerkiksi käsien vapina, hikoilu ja hengityksen tihentyminen ovat melko yleisiä. Reaktioita ei kannata pelätä tai niistä ei kannata ahdistua, ne ovat täysin luonnollisia. Niitä voi helpottaa vaikkapa laittamalla kädet syliin tai pöydän päälle ja antaen näin niille tukevan tason, jota vasten levätä. Rauhallisesti hengittäminen on myös tärkeä asia, koska näin aivosi saavat tarpeeksi happea ja reagoit nopeammin ja fiksummin.


Tilanteessa on tärkeää pysyä rauhallisena ja välttää provosoitumista, kiihtyneen henkilön väitteitä ei kannata lähteä korjailemaan vaan kuunteleminen on äärimmäisen oleellinen taito. Esittele itsesi asiakkaalle, kerro etunimesi, vaikka sinulla olisi jo nimikyltti, näin painotat sitä, että olet ihminen etkä laitos tai yritys, jossa olet töissä. Näin sinä et ole se vihollinen, jota vastaan asiakas on kimpaantunut. Asiakkaan myötäily ja myöntäminen, että asia voi olla niin kuin asiakas sanoo voivat auttaa rauhoittamaan heitä. On tärkeää antaa asiakkaalle mahdollisuus paeta tilanteesta eikä pistää itseään vielä enemmän vaaraan menemällä asiakkaan ja oven väliin.


Jos asiakas hyökkää sinua kohti suojaa päätäsi käsillä/käsivarsillasi ja käytä ääntäsi. Yritä pysyä jaloillasi ja vältä maahan menemistä, koska näin sinun on vaikea liikkua kauemmas hyökkääjästä. Jos lähelläsi on hätävarjeluun soveltuvia esineitä, puolustaudu niillä.


http://www.avi.fi/documents/10191/1186586/Aggressiivisen+henkilön+kohtaaminen+%28SJK%29.pdf/d48e3e90-eac0-4e13-8b62-d3a014a0f7a5 o http://tesso.fi/artikkeli/aggressiivisen-asiakkaan-kohtaaminen o http://ennakoivakivaltaa.savonia.fi/hallinta/index.html




Vaaralliset ja vaikeat asiakkaat Humalaiset asiakkaat

Siinä missä pelkästään väkivaltaiset asiakkaat voivat olla ennalta arvaamattomia, niin sitä voivat olla myös humalaiset asiakkaat. Ongelmia humalaisten asiakkaiden kanssa saattaa tulla, jos heille ei enää tarjoilla syystä tai toisesta ja tässä tilanteessa tulisi pysyä asiakaspalvelijan tyynenä. Vittuilu ei ainakaan auta rauhoittamaan asiakasta rauhoittumaan. Tärkeää on myös sopia työpaikalla selkeästi miten määritellään selkeästi päihtynyt henkilö.
Apuna voidaan käyttää seuraavia tuntomerkkejä:

* Vaikeus kiinnittää katsetta ja katse on lasittunut
* Häiritsevä tai äänekäs käyttäytyminen, ylenpalttinen itsevarmuus
* Ei käsitä selkeitä asioita tai ymmärtää mitä hänelle yritetään sanoa
* Liikkeet ovat epävarmoja ja kömpelöitä, vaikeus saada kiinni esineistä tai huonekaluista
* Kulkeminen on huojuvaa ja suoraan käveleminen ei onnistu, myös pystyssä pysyminen ilman tukea
* Puhe on sammaltavaa ja vaikeaa ymmärtää
* Puhuu sekavaa ja tunteiden hallitseminen on vaikeaa
* Hitaat refleksit
* Nuokkuminen tai pahoin vointi


Työssä, jossa kohtaa humalaisia asiakkaita on hyvä muistaa, että humalainen asiakas erottaa melko helposti, jos puhut hänelle alentavasti ja saattaa hermostua siitä.

https://www.valvira.fi/documents/14444/221693/Alkoholijuomien_vahittaismyynti_elintarvikeliikkeissa.pdf/4c058660-824e-4137-951f-cc0cc6293579


Vaaralliset ja vaikeat asiakkaat 

Häirintä & tasa-arvoisuus


Häirintää työpaikalla on monenlaista. Oli häirintä minkälaista tahansa siitä on tärkeä kertoa eteenpäin joko omalle esimiehelle tai tarpeen mukaan tämän esimiehelle. Myös työsuojeluvaltuutettu tai luottamusmiehelle voi puhua näistä asioista. Joskus häirinnästä vaietaan, koska sen pelätään heikentävän urakehitystään tai asemaansa työpaikalla. Jatkuneen häirinnän sietäminen voi aiheuttaa työmotivaation laskemista, vakavia psyykkisiä oireita sekä toistuvia sairaspoissaoloja.


Seksuaalinen häirintä määritellään yksipuoliseksi sanalliseksi, sanattomaksi tai fyysiseksi ei-toivotuksi seksuaaliseksi käytökseksi, jolla loukataan tai sen tarkoituksena on loukata joko henkistä tai fyysistä koskemattomuutta. Se voi ilmetä muun muassa vihjailevina ja seksuaalisesti latautuneina kommentteina, kysymyksinä tai vaatimuksina koskien häirityn kehoa, vaatetusta ja yksityiselämää tai fyysisenä kosketteluna. Myös seksuaalisesti vihjailevat eleet tai ilmeet ja kirjalliset aineistot, joiden väri on seksuaalista, ovat seksuaalista häirintää.


Sukupuoleen perustuva häirintä määritellään hyvin samalla tavalla kuin seksuaalinen häirintä, mutta puhe tai käytös kohdistuu häirityn sukupuoleen esimerkiksi alentava tai halventava kommentointi koskien toisen sukupuolta. Se saattaa olla myös seksuaalisesti värittynyttä.


Esimiehen tehtävä on huolehtia, että hänen alaisensa eivät joudu ahdistelun kohteeksi työssään.

”Jos työssä esiintyy työntekijään kohdistuvaa hänen terveydelleen haittaa tai vaaraa aiheuttavaa häirintää tai muuta epäasiallista kohtelua, työnantajan on asiasta tiedon saatuaan käytettävissään olevin keinoin ryhdyttävä toimiin epäkohdan poistamiseksi.

(http://www.ttl.fi/fi/tyoyhteiso_ja_esimiestyo/tyoyhteison_ristiriidat_ja_ratkaisut/seksuaalinen_ja_sukupuolinen_hairinta/sivut/default.aspx)
o http://www.tyosuojelu.fi/tyoolot/epaasiallinen-kohtelu o https://www.tasa-arvo.fi/documents/10181/34936/Tasa-arvolaki2015.pdf/bb20b6e9-7806-4a43-8308-82e4ec15ab68 o http://www.ttl.fi/fi/tyoyhteiso_ja_esimiestyo/tyoyhteison_ristiriidat_ja_ratkaisut/seksuaalinen_ja_sukupuolinen_hairinta/sivut/default.aspx o http://yle.fi/uutiset/seksuaalinen_hairinta_sairastuttaa_tyontekijan_ja_koko_tyoyhteison/6775162



Ryöstötilanteet


Paras vaihtoehto kaikkien kannalta on estää ryöstöt kokonaan, mutta koska se ei ole mahdollista, niin niihin on hyvä varautua ja pitää huoli, että jokainen työntekijä ymmärtää miten niissä kuuluu toimia. Säännöllinen henkilökunnan kouluttautuminen ja tiedon kertaaminen on tärkeä osa varautumista näiden tilanteiden varalle.

Ryöstötilanteessa on tärkeää säilyttää rauhallinen ja asiallinen olemus. Ihmiset reagoivat eri tavalla jännitykseen eri tavalla, mutta kuten aggressiivisen asiakkaan kohdalla on hyvä pyrkiä hengittämään rauhallisesti ja näin tietoisesti rauhoittamaan itseään. Uhkaavia ja nopeita liikkeitä kannattaa välttää, ettei ärsytä ryöstäjiä turhaan. Kädet on myös hyvä pitää koko ajan näkyvissä, jos joudut tekemään jotain missä ryöstäjä ei näe käsiäsi, niin on hyvä kertoa mitä teet koko ajan ja liikkua rauhallisesti. Ryöstötilanteissa on turvallisinta antaa kassa, tai mitä ikinä ryöstäjät haluavatkin, rauhallisin liikkein, näin pelaat hieman aikaa ja kykenet tarkkailemaan ryöstäjiä pitempään.

Vältä ympärillesi pälyilyä, koska se saa vain ryöstäjät huolestumaan lisää, äläkä tuijota heitä suoraan. Jos ryöstäjiä on useampi paina mieluiten yhden tuntomerkit huolella kuin kaikista jotain. Pituus, vartalon muoto, vaatetus, puhetapa, kehonkieli, kasvonpiirteet tai mikä tahansa muu silmiinpistävä auttaa poliiseja saamaan rikollisia kiinni.


Ryöstäjä yleensä tyytyy saaliiseensa eikä sankari kannata leikkiä eikä mennä ryöstäjän ja pakoreitin väliin. Näin vain saatat itsesi vaaraan. Ryöstäjän pakosuunta ja mahdollinen pakoajoneuvo ovat tärkeitä tietoja poliisille, joten tilanne kannattaa seurata loppuun asti. Hälytä apua heti, kun se on turvallista ja pyri pitämään mahdolliset todistajat paikalla poliisin saapumiseen asti. Alue missä ryöstäjä on kulkenut, olisi hyvä pitää eristettynä mahdollisuuksien mukaan. Ryöstän jälkeen on tärkeä muistaa oikea ilmoittamismenettely yrityksen sääntöjen mukaan.

o https://www.youtube.com/watch?v=7flBLDY8eHU

Jälkihoito


Jos jotain vaarallista tai uhkaavaa tapahtuu, on siitä äärimmäisen tärkeää kirjata ylös. Näiden tietojen avulla voidaan pitää turvallisuussuunnitelmaa ajan tasalla ja tarvittaessa päivittää sitä. Uhkatilanteista, pienistä ja isoista, on hyvä puhua työpaikalla, joko esimiehen kanssa kahden kesken tai esimerkiksi työpaikkapalaverissa.


Jälkihoito on tarkoitettu helpottamaan ja auttamaan uhkatilanteeseen tai väkivallan uhriksi joutuneen työntekijän palaamista normaaliin työ- ja elämänolosuhteisiin takaisin. Hoito on aloitettava 1-2 vuorokautta tapahtuneen tilanteen jälkeen ja on äärimmäisen tärkeä asia työntekijän hyvinvoinnin kannalta. Apuna jälkihoidossa voi olla mukana työterveyshuolto taikka muita terveydenhuollon ammattilaisia. Jokainen ihminen kokee kriisitilanteen jälkeen oireita, mutta niiden voimakkuudessa on yksilökohtaisia eroja, joten jokainen tilanne täytyy käsitellä yksilökohtaisesti.


Jälkihoidon muotoja on monenlaisia ja niitä voi hyödyntää tilanteen vaatimalla tavalla. Lievemmissä tapauksissa voi olla riittää, että työpaikalla pidettään keskustelu aiheeseen liittyen palaverin yhteydessä. Defusing on työpaikalla 8 tunnin sisällä tapahtuneesta pidettävä rauhoittamiskeskustelu ja sitä johtaa joko esimies tai erikseen koulutettu vertaistukihenkilö. Tarkoituksena on purkaa psyykkisesti kuormittava tapahtunut sanoiksi ja näin helpottaa paluuta työrutiineihin, pituudeltaan istunto voi olla noin yhden tunnin pituinen. Tämä on hyvä paikka kartoittaa lisäavun tarvetta.

Debriefing eli psykologinen jälkipuinti on vakavimpien tapahtumien jälkeen pidettävä ulkopuolisen ammattilaisen vetämä ryhmäistunto, joka pidetään kolmen vuorokauden sisällä tapahtuneesta. Tämä on syvällisempi tapa käsitellä kriisin aiheuttamia ajatuksia ja reaktioita sekä normalisoida niitä. Myös todellisuuden kohtaaminen ja myöhempien ahdistuskohtauksien ennaltaehkäiseminen on iso osa tämän jälkipuinnin tarkoitusta. Kestoltaan nämä tapaamiset ovat tyypillisesti 2-4 tuntia ja yleensä näihin on osallistumispakko, muttei puhumispakkoa.

Hyviä jälkihoidon muotoja on myös terveydenhuollon ammattilaisen kanssa kahden kesken tapahtuneesta ja siitä heränneistä ajatuksista sekä tunteista keskusteleminen. Työkavereilta saatava sosiaalinen tuki on myös äärimmäisen tärkeää.




o http://ennakoivakivaltaa.savonia.fi/jalkihoito/index.html o http://www.ttl.fi/fi/tyoturvallisuus_ja_riskien_hallinta/tyovakivalta/jalkihoito/sivut/default.aspx
o https://www.ulapland.fi/Suomeksi/Tietoa-yliopistosta/Turvallisuus-ja-kriisinhallinta/Traumaattisen-kriisin-jalkihoito-ja-vaiheet/Defusing-ja-debriefing